中国工业报记者  曹雅丽

11月19日，中国质量协会发布2024年燃气热水器行业用户满意度测评结果。结果显示，燃气热水器行业用户满意度指数连续三年上升。2022年至2024年间，燃气热水器行业用户满意度保持年均1分的增长态势，至2024年已达到85分（满分100分）的历史新高。行业品牌形象、感知质量和感知价值同比分别提升1.2分、1.1分和1.5分。同时，用户抱怨率同比下降1个百分点，而用户忠诚度为86分，同比提升2分。

据了解，2024年，中国质量协会第十次组织开展了燃气热水器行业用户满意度监测。本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及全国23个省份53个城市，共完成有效样本1702个，获取舆情信息219万余条。

中国质量协会指出，燃气热水器行业在全态降噪、多重净滤、智能功能等关键技术方面持续革新，同时也在外观色系、面板材质、显示屏幕等方面进行了精细化改进，从而不断满足用户对节能性、舒适性、便捷性、可视化、健康性的更高需求，用户满意度指数因此连续三年稳步提升。

大出水量、高价位燃气热水器的用户满意度较高。燃热出水量在16L以上的热水器用户满意度为86分，比14L~16L和12L~13L燃热出水量的热水器分别高1分和2分。16L以上的热水器在智能功能和水温恒温效果方面具有明显优势，能够更全面地满足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多重用水需求。此外，5000元以上价位的燃气热水器用户满意度为87分，比5000元以下价位高2分，高价位热水器在健康抑菌功能、安全性方面表现更加优异，有效契合了用户对健康、安全使用的要求。

在产品体验方面，各项指标均实现了全面优化。其中，节气性能、外观设计、健康抑菌功能和静音效果得到了显著提升。2024年，燃气热水器的节气性能、外观设计满意度同比分别提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、静音效果和智能功能满意度同比分别提升1.7分、1.4分和0.9分，同时，用户在购买燃气热水器时，对健康、静音和智能功能的关注度也同比分别提升5.5、4.2和3.1个百分点，这体现了企业对用户需求的精准把握与响应。此外，安全性、出热水速度和操作简便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃气热水器行业采取智能预警、优化燃烧系统、简化操作界面等举措，为用户提供既安心又舒适的使用体验。

在营销质量方面，燃气热水器行业的多个细分渠道表现明显提升。2024年，燃气热水器行业营销质量满意度为85.7分，同比提升0.5分，用户对各渠道的信息认可度也同比提升0.4分。具体而言，传统广告、线上导购讲解、官方渠道和实体店体验等渠道的信息认可度同比分别提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分，燃气热水器行业不断深化各营销渠道的信息传播策略，以更好地满足甚至超越用户期望。

在实现突破的同时，燃气热水器行业需着重聚焦服务质量的改善和语音控制及水质净化等智能功能的有效升级。

在服务质量层面，全流程服务亟待改善。2024年，燃气热水器整体购买过程服务、配送服务和售后服务态度满意度同比分别下降0.4分、0.2分和0.1分。用户抱怨主要集中在销售服务不够人性化、送货速度慢、配送效率低以及售后人员服务态度不佳等方面。为此，燃气热水器行业要持续优化服务流程，加速服务效率，为用户打造更为便捷、高效且令人愉悦的服务体验。

在智能功能层面，需重点强化语音控制及水质净化等功能的升级。2024年，燃气热水器行业智能功能整体表现较好，满意度达到86.6分，但智能诊断故障和语音控制满意度均低于85分。在用户最满意的智能功能方面，水质净化、语音控制的提及率同比分别下降4.2、1.5个百分点。用户期望语音控制、智能调温、安全预警提示、故障诊断提示、记忆模式等功能的智能化水平能够进一步提升。因此，未来燃气热水器行业应重视用户反馈，加速智能技术的迭代更新，推动热水器行业向更智能、更节能、更安全的方向发展。